Te queda poco tiempo: tus clientes se mueren

La irrupción del smartphone se puede considerar el inicio de una revolución que, a diferentes velocidades, va modificando los paradigmas de todos los mercados.

Quizá por primera vez en la historia el cliente pone las reglas.

Los negocios B2B, con productos que requieren un conocimiento técnico que no está al alcance del usuario y donde hay una componente importante de instalación (instalaciones eléctricas, domóticas, o de climatización, por ejemplo) creen que esto les protege, incluso que les aísla de esta revolución. Grave error.

La primera reflexión a asimilar es que todos los clientes son; somos, digitales.

La segunda es que los no nativos digitales se irán muriendo y darán paso a una nueva generación. Y esto no depende de nosotros; es ley natural.

Si asumes que tu empresa se morirá con los clientes para los que nació; perfecto, quizá no tengas que hacer nada nuevo. Si quieres que tu empresa perviva, más vale que empieces a conocer como es, como piensa y como actúa el cliente nativo digital, porque ese será necesariamente tu cliente futuro.

Hemos de tener en cuenta que esto significa mucho más que pensar en desarrollar un e-commerce o mejorar la página web. Se trata de ser expertos, de omnicanalidad, de un nuevo concepto de tienda física, de herramientas de comunicación, de un enfoque distinto de la prescripción, de la importancia de tener una estrategia en las redes sociales, del valor y el uso de la información, de la importancia máxima de todas las interacciones con el cliente.

Vamos a tener que superar las expectativas de un cliente siempre conectado, más exigente, más informado, que comparte sus experiencias, que se fía más de las opiniones que de la publicidad, que lo quiere todo rápido y fácil.

O definimos una experiencia cliente diferente, sostenible y rentable o estaremos en claro peligro.

Tanto si eres un distribuidor como una empresa instaladora; estos retos no te son ajenos.

Más temprano que tarde un catálogo digital, un portal donde realizar pedidos, hacer el seguimiento de los mismos, disponer de albaranes y facturas, donde conocer el estado del envío en tiempo real, un servicio donde se combinen recogida en punto de venta o envío directo, la combinación de atención presencial y por video conferencia, la combinación de formación presencial y el e-learning, los video tutoriales, … serán necesidades del instalador profesional.

Una tienda perfectamente definida para ofrecer una cuidad experiencia cliente, un nivel formativo de experto, una combinación de servicios on-line y off line, una presencia en redes sociales acorde a tu público, soluciones de financiación, de pago por uso, modelos participativos en el diseño de las soluciones, valores como ecología o sostenibilidad, … serán exigencias de los usuarios.

Pero atención, no se trata de tecnología; o al menos, no sólo de tecnología.

Antes que una transformación digital debemos abordar una transformación organizacional, donde la tecnología será una herramienta, no un fin en sí mismo.

Nuevos métodos de planificación estratégica y de desarrollo de la innovación, modelos de tomas de decisiones más ágiles, mecanismos para ganar velocidad en todos los procesos, metodologías participativas y de atracción del talento, modelos de liderazgo completamente distintos...

Y en el centro… las personas.

Las organizaciones tienen que abordar un proceso de transformación sobre la base de que las personas piensan y se comportan de forma distinta a como lo hacían años atrás y por ello deben buscar la forma de ofrecerles una experiencia excitante (CX), que les aporte valor y se ajuste a sus expectativas y necesidades.

Las personas han de ser la base de la transformación y la tecnología su herramienta o de lo contrario abordaremos una transformación digital “sin alma” que dudo que llegue a cumplir los objetivos deseados.

Aún hay tiempo, pero debemos aprovecharlo bien y ponernos manos a la obra.

Hemos de ser conscientes de que formamos parte de una “revolución del comportamiento” que exige a nuestras organizaciones un profundo cambio para asumir que anticipación, rapidez y flexibilidad son elementos clave.

Lo sencillo es pensar que “esto no va conmigo”; lo difícil es reconocer que sí y lo más difícil aún es encontrar el equilibrio para tomar decisiones que me permitan seguir aportando valor a mis clientes actuales, consciente de que tengo que evolucionar hacia mis clientes del futuro cercano.

No será fácil. Nadie dijo que tuviera que serlo.